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디자인과 혁신
중앙일보 미디어마케팅연구소 송명석입니다.
디자인을 경영 혁신 도구로 활용
"디자이너로부터 혁신의 돌파구를 찾아라." 요즘 기업들이 디자인 산업이 사용하는 방식을 신사업 진출 방안, 업무 개선을 위한 솔루션 도출에 활용하고 있습니다. 실리콘밸리에 위치한 IDE0는 'Apple사의 마우스', '자유자재로 휘어지는 치솔' 등 참신한 디자인으로 명성이 높은 디자인 회사입니다. 그런데 IDEO는 재고 관리 개선 등 디자인과 별로 관계없는 컨설팅을 해주고 있습니다. 또 Stanford 대학 디자인 연구소는 채용 등에 '디자인 사고(思考)'를 적용하는 방법을 가르칩니다. 이는 디자인이란 새로운 틀로 혁신을 추구하기 위한 것입니다. 이번 이메일은 The Wall Street Journal이 운영하는 웹사이트(WSJ)에 게재된 기사를 정리했습니다.
디자인 회사 IDEO, 암센터 업무 개선 컨설팅
 뉴욕에 위치한 Memorial Sloan-Ketting 암센터는 2005년 초 외래 환자에 대한 화학 요법을 개선하고자 IDE0에게 컨설팅을 요청했습니다. 이후 이 암센터는 놀라운 일을 잇따라 겪게 됩니다. 각종 문제를 '디자인' 시각으로 파악하게 된 것입니다, 이는 디자이너들이 고객의 눈으로 디자인을 창출하는 것과 관계가 있습니다. 즉 암센터가 환자의 입장에서 들여다 본 결과 새로운 문제를 파악하게 된 것입니다. 사진은 암센터 근무자들이 IDE0 컨설턴트들과 함께 환자의 역할을 연기하는 모습입니다.
'고객의 눈' 중시하는 디자인으로 새로운 문제 파악
암센터가 당초 화학요법 최대 문제로 생각한 것은 '긴 대기시간'이었습니다. 환자가 최대 80분까지 기다리는 불편을 개선하는 것이 급선무라고 판단했습니다. 그런데 IDE0 컨설팅으로 환자를 꼼꼼하게 추적해보니, 대기 시간보다 환자를 더 애먹이는 문제가 있는 걸 알게 됐습니다. 바로 화학 요법의 강도와 치료기간을 결정하는 혈액 검사이었습니다. 환자들은 혈액 검사 결과를 가슴 졸이며 기다리는 걸 가장 큰 골치거리로 여겼습니다, 그래서 암센터는 혈액 검사를 분리, 치료 하루 전에 받도록 했습니다. 즉 한 번이 아닌 두 번의 병원 방문을 제안한 것이죠. 그런데 많은 환자들이 암센터에 혈액 검사, 치료를 위해 두 번 오는 편을 기꺼이 감수했습니다. 하루라도 먼저 혈액 검사결과를 아는 게 낫다는 것이죠.
임기응변 능한 디자이너, 경직된 병원에 '유연함' 선사
IDE0 컨설턴트들은 임기응변에 능한 디자이너답게, 다양한 실험을 신속하게 실시했습니다. 이는 돌다리도 두들겨 보고 건너는 '느림보' 암센터 관계자들에게 엄청난 충격이었습니다. 일례로 환자가 병원으로 오기 전에 연락을 하면, 미리 약을 짓는 실험이 필요했습니다. 그런데 암센터는 이같은 환자의 연락을 처리할 시스템이 없었습니다. 이때 IDE0 컨설턴트들은 수 명의 간호사 휴대폰과 환자를 임시로 연결, 실험을 재빠르게 마무리지었습니다. 사실 이같은 임기응변은 절차를 엄격하게 따르는 암센터 운영 원칙에 어긋나는 것입니다. 그런데 실험 결과, 암센터가 미리 약을 짓는 것이 필요한 것으로 나타났습니다.
저는 이번 기사에서 하이브리드 자동차가 연상됩니다. 전기와 기름을 같이 쓰는 하이브리드 자동차처럼, 경영도 디자인이란 새로운 틀로 문제를 해결하려고 시도하기 때문입니다.
감사합니다.
입력시간: 2008. 11. 21
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